Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, talian hotline telah menjadi bentuk yang meluas untuk memberitahu penduduk mengenai barang dan perkhidmatan. Ia digunakan secara aktif oleh syarikat pembuatan besar, rantai runcit, dan perwakilan perniagaan bersaiz sederhana. Acara seperti ini sering diatur oleh institusi negeri dan pihak berkuasa persekutuan dan wilayah untuk menjelaskan kepada rakyat segala masalah topikal. Inti dari hotline tidak bergantung pada status pemula dan bermula dari yang berikut: seseorang mengajukan soalan melalui telefon dan segera menerima jawapan yang kompeten.
Ia perlu
- - premis;
- - nombor telefon atau nombor telefon yang berasingan;
- - kakitangan.
Arahan
Langkah 1
Tentukan masa dan waktu hotline untuk organisasi anda. Ini boleh menjadi tetap, berkala atau satu kali, sepanjang masa atau dengan waktu yang tetap untuk menerima panggilan. Tempohnya secara langsung bergantung pada matlamat yang ingin anda capai. Sebagai contoh, penyedia perkhidmatan Internet berminat untuk memberikan sokongan telefon 24/7 kepada pelanggan mereka. Di universiti, disarankan untuk membuat talian panas semasa peperiksaan masuk dan hanya pada waktu siang.
Langkah 2
Pilih kaedah penerimaan panggilan: anda sendiri atau melalui pekerja pusat panggilan khusus. Dalam kes terakhir, anda akan menyelamatkan banyak masalah teknikal. Walau bagaimanapun, "hotline" kita sendiri mengurangkan masa untuk menghilangkan kekurangan dalam pekerjaan. Panggilan pelanggan diterima oleh pekerja anda, yang menyedari nuansa pengeluaran dan dapat dengan cepat menghubungi pakar yang tepat untuk menjelaskan pertikaian. Di samping itu, bermula dengan pilihan apa pun, dari masa ke masa anda akan dapat mengubah mekanisme hotline menjadi lebih mudah.
Langkah 3
Sekiranya anda memutuskan untuk menggunakan sumber dalaman sahaja, berhati-hati dengan peruntukan nombor telefon yang berasingan untuk talian hotline sepanjang tempoh kesahihannya. Lawati beberapa pengendali tetap dan selular di kawasan anda. Ketahui perkara-perkara berikut: kos percakapan selama satu minit, kehadiran bayaran bulanan, keupayaan untuk menyambungkan nombor berbilang saluran, kehadiran nombor yang mudah diingat, jumlah potongan untuk kerjasama jangka panjang, syarat-syarat untuk penamatan awal kontrak, zon penerimaan isyarat yang boleh dipercayai untuk pengendali mudah alih, dll. Tandatangani kontrak dengan syarikat yang paling sesuai.
Langkah 4
Peruntukkan bilik yang berasingan untuk kakitangan hotline. Anda perlu melengkapkan bilik dengan perabot pejabat dan peralatan komputer yang selesa. Sediakan operator akses Internet, berikan alamat e-mel yang berasingan. Ini akan meningkatkan kecekapan interaksi antara operator dan pakar syarikat yang lain. Sekiranya boleh, aturkan pendaftaran elektronik panggilan masuk. Sekiranya anda tidak mempunyai program komputer khas, anda boleh menyimpan rekod berdasarkan penyunting spreadsheet, misalnya, Excel.
Langkah 5
Latih kakitangan hotline anda. Pilih orang yang kompeten dan proaktif dengan reaksi yang baik dan minda analitis. Anggap keramahan dan ketahanan tekanan sebagai kelebihan tambahan. Pekerja anda harus berkomunikasi dengan orang yang berbeza, segera menyelesaikan situasi yang kompleks, bahkan konflik, dan mungkin. Fikirkan jadual kerja untuk semua orang, jelaskan waktu mula dan akhir kerja, rehat makan tengah hari. Pastikan untuk memasukkan beberapa rehat 10-15 minit tambahan, di mana pekerja boleh meninggalkan pejabat dan, seperti yang mereka katakan, "tarik nafas."
Langkah 6
Kembangkan garis panduan untuk melakukan perbualan telefon. Pengendali harus menjadi orang pertama yang memberi salam kepada pelanggan yang memanggil, menyebut nama organisasi dan nama depan atau belakangnya dengan jelas. Kemudian tanyakan, misalnya, "Bagaimana saya dapat menolong anda?" dan dengarkan orang itu dengan teliti, tanpa mengganggu dia dan mengemukakan soalan penjelasan. Fikirkan juga tentang akhir perbualan yang seragam.
Langkah 7
Sediakan setiap pengendali senarai nombor telefon dan kenalan pekerja organisasi yang lain dan senarai masalah yang ada dalam kompetensi mereka. Cuba ramalkan topik paling sensitif yang mungkin dihadapi oleh pekerja hotline, analisisnya terlebih dahulu dan sediakan beberapa pilihan untuk jawapan.
Langkah 8
Iklankan talian hotline anda. Letakkan iklan di surat khabar, majalah, radio dan televisyen. Jangan lupa tentang "mulut ke mulut", yang tidak kalah dalam kecekapannya dengan media tradisional: beritahu rakan, rakan, pelanggan mengenai rancangan anda, minta mereka menyampaikan maklumat itu kepada kenalan mereka. Cetak nombor hotline pada pembungkusan produk anda atau pada risalah khas yang boleh diposkan di papan pesanan atau diserahkan di jalan.
Langkah 9
Analisis kerja hotline seminggu selepas pembukaannya. Pada masa ini, anda akan mengumpulkan banyak bahan untuk menentukan kekuatan dan kelemahan acara tersebut.
